售后服務(wù)承諾

       我公司已經(jīng)建立了多家新能源汽車服務(wù)站，我公司對(duì)新生產(chǎn)的新能源汽車整車質(zhì)保期3年或6萬(wàn)公里（均勻先到者為準(zhǔn)）對(duì)新能汽車動(dòng)力電池、電機(jī)、電控等關(guān)鍵零部件提供5年或20萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)）質(zhì)保，對(duì)易損件提供3個(gè)月或5千公里質(zhì)量保證服務(wù)，易損件包括;燈泡、刮水器、保險(xiǎn)絲及普通繼電器（不含集成控制單元）；為新高達(dá)清障車用戶打造了全面、周密、高效的服務(wù)保障網(wǎng)。新高達(dá)清障車站的信息通過(guò)用戶保修及保養(yǎng)手冊(cè)等途徑向社會(huì)公布，確保用戶能及時(shí)聯(lián)系到服務(wù)站。對(duì)外公開(kāi)官網(wǎng)：http://www.tuoniaoyun.com/

       我公司保證，我公司生產(chǎn)的所有新能源專用車產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢測(cè)到產(chǎn)品包裝，運(yùn)輸及售后服務(wù)各環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量均嚴(yán)格按照國(guó)標(biāo)、行標(biāo)和企標(biāo)要求進(jìn)行出廠檢驗(yàn)，不合格產(chǎn)品決不出廠。同時(shí)，我公司已建立了基本完整的售后服務(wù)管理體系，保證了每一輛車輛均有指定的服務(wù)人員，提供全程和全方位跟蹤服務(wù)。

       新高達(dá)專用車通過(guò)客戶來(lái)電、客戶走訪、服務(wù)站車輛處理、市場(chǎng)調(diào)研、實(shí)時(shí)監(jiān)控等多種渠道收集售后問(wèn)題反饋信息。

       對(duì)車輛故障、日常保養(yǎng)等問(wèn)題，新高達(dá)專用車安排服務(wù)站進(jìn)行維修、更換處理。針對(duì)品質(zhì)、安全等重大問(wèn)題，服務(wù)部將聯(lián)合技術(shù)質(zhì)量部共同對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，同時(shí)對(duì)已經(jīng)生產(chǎn)、投放市場(chǎng)的車輛及后續(xù)投產(chǎn)車輛進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定相應(yīng)措施，排除隱患。

       目前我公司已建立了10個(gè)售后服務(wù)站點(diǎn)，設(shè)立了客戶服務(wù)中心，企業(yè)內(nèi)部售后服務(wù)人員有5人，服務(wù)熱線全天24小時(shí)接受客戶咨詢。同時(shí)，公司目前已經(jīng)在廣東及其周邊等省市建立特約服務(wù)站，特約維修服務(wù)站均具有新能源專用車的售后服務(wù)能力；特約維修服務(wù)站配備專用汽車診斷儀、絕緣電阻測(cè)試儀、CAN總線分析儀及輪胎平衡機(jī)等維修設(shè)備；特約維修服務(wù)站配備1名技術(shù)總監(jiān)，2-3名專職新能源維修技工，每個(gè)特約維修服務(wù)站還設(shè)有服務(wù)經(jīng)理、站長(zhǎng)、財(cái)務(wù)主管、車間主管、車間調(diào)度、質(zhì)檢員、機(jī)修組、電工組等專業(yè)人員。

       所有新能源專用車的服務(wù)人員及維修技工需培訓(xùn)一個(gè)月以上（培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于控制系統(tǒng)及子系統(tǒng)的故障診斷；車載能源、驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、車載充電機(jī)等其它系統(tǒng)和總成的基本故障診斷能力和更換能力的培訓(xùn)等），只有考核通過(guò)后方可持證上崗。

       我公司也對(duì)產(chǎn)品使用人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行考核。培訓(xùn)方式包括：課堂授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)踐操作及案例分析等，由我公司安排專業(yè)的培訓(xùn)工程師等人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，滿足客戶多樣化培訓(xùn)要求。主要培訓(xùn)內(nèi)容為：安全操作規(guī)范、車輛使用、日常保養(yǎng)、故障識(shí)別等內(nèi)容。同時(shí)，我公司還對(duì)駕駛員崗位規(guī)范、充電員崗位規(guī)范、電池安裝及更換操作注意事項(xiàng)及電池充電操作規(guī)程等內(nèi)容對(duì)操作人員進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)和說(shuō)明。

       售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容：車輛在三包服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量以包修為主，修理費(fèi)全免(不包括易損件和電器部分)；同時(shí)，我們提供車輛終身保修服務(wù)（超過(guò)包修期內(nèi)的產(chǎn)品，需更換配件的只收取相關(guān)成本費(fèi)）；我公司還免費(fèi)培訓(xùn)操作員（如由我公司安排高級(jí)工程師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，學(xué)習(xí)理論及實(shí)際操作；幫助操作員掌握專用車的基本理論、性能以及功能；保證操作員掌握進(jìn)行正常的日常維護(hù)和排除一般技術(shù)故障的能力；凡在我公司有詳細(xì)登記、有聯(lián)系方式的用戶，售后服務(wù)部門將定期電話聯(lián)系或不定期回訪，做到詳細(xì)了解使用情況，及時(shí)排除車輛故障。

       針對(duì)客戶使用過(guò)程當(dāng)中電話或書面反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和故障情況，公司各駐點(diǎn)售后服務(wù)人員會(huì)在第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)了解故障現(xiàn)象，分析故障原因，必要時(shí)報(bào)告公司技術(shù)部、質(zhì)管部，快速提出故障處置措施，并聯(lián)系服務(wù)站或相關(guān)方進(jìn)行維修。除立即進(jìn)行上述處理外，各駐點(diǎn)售后服務(wù)人員還針對(duì)用戶使用過(guò)程中發(fā)生的故障質(zhì)量信息，及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，提供失效件或失效照片，反饋公司質(zhì)管部，由質(zhì)管部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，責(zé)成相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行原因分析，制訂整改措施計(jì)劃，質(zhì)量部門跟蹤措施實(shí)施的效果，徹底杜絕類似質(zhì)量問(wèn)題的再次發(fā)生。

       服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾，從接到用戶信息開(kāi)始，0.5小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，市內(nèi)4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)輕微故障保證4小時(shí)內(nèi)解決；一般故障保證在10小時(shí)內(nèi)解決；對(duì)重大故障或特殊件損壞，在24小時(shí)內(nèi)提供明確解決方案，及時(shí)徹底解決。批量新車交付后，公司將派服務(wù)工程師對(duì)新車進(jìn)行駐點(diǎn)跟蹤服務(wù)。

       關(guān)于客戶索賠范圍，客戶在按照產(chǎn)品使用說(shuō)明書的要求，在正常使用維護(hù)和保養(yǎng)的情況下，在質(zhì)保期內(nèi)，由于生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品制造、裝配質(zhì)量及材質(zhì)等原因造成整車總成、零部件的損壞或故障的，經(jīng)我公司或配套公司有關(guān)部門的分析鑒定確認(rèn)后，我公司將提供無(wú)償維修或更換相應(yīng)零件的費(fèi)用（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。

       汽車產(chǎn)品的一般零部件、元器件失效，通過(guò)修理能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的，由我公司駐點(diǎn)維修人員負(fù)責(zé)修復(fù)，不能修復(fù)的，更換符合標(biāo)準(zhǔn)要求的新件；用戶發(fā)現(xiàn)車輛有故障時(shí)，應(yīng)盡快聯(lián)系我公司駐點(diǎn)維修人員。

       非索賠范圍：用戶未按規(guī)定進(jìn)行新車強(qiáng)制保養(yǎng)的；用戶未遵守有關(guān)產(chǎn)品使用說(shuō)明書中的規(guī)定而造成的故障或損壞；自然磨損的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗品等；用戶不能提供有效《保修卡》；汽車發(fā)生故障，用戶應(yīng)及時(shí)與特約維修單位聯(lián)系解決，如繼續(xù)強(qiáng)行使用，造成損失擴(kuò)大的；用戶在新車上自行裝用非我公司配套公司家生產(chǎn)的零部件或未經(jīng)我公司許可自行改裝或不合理裝配而造成的故障或損失；交通事故及各種人為因素（操作不當(dāng)、不正常使用情況下）造成的損壞及相關(guān)的后期故障；用戶私自拆卸造成無(wú)法判斷故障發(fā)生原因的；發(fā)生故障或異常，用戶沒(méi)有及時(shí)排除而造成故障擴(kuò)大，我公司及配套公司只負(fù)責(zé)原始質(zhì)量故障的修復(fù)，對(duì)于后期誘發(fā)擴(kuò)大的損失不予賠償；用戶車輛里程表?yè)p壞，而又沒(méi)及時(shí)修復(fù)造成無(wú)法確定里程的，按150公里/天計(jì)算或其正常行駛線路的實(shí)際里程從購(gòu)車之日起開(kāi)始計(jì)算；用戶里程表?yè)p壞后，未通知我公司或相配套公司家和私自更換的；未按養(yǎng)護(hù)要求調(diào)整、緊固或調(diào)整、緊固失誤引起的故障；人力不可抗拒因素造成損壞或故障，如水災(zāi)、地震、火災(zāi)、冰雹、風(fēng)暴、酸雨等原因造成的化學(xué)腐蝕等因素造成。

       我公司建立了重大問(wèn)題應(yīng)急保障機(jī)制，從組織保障、風(fēng)險(xiǎn)防范、信息預(yù)警、信息傳遞、信息分類管理、現(xiàn)場(chǎng)處置、善后處理、隱患排查各方面進(jìn)行統(tǒng)籌部署，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)，可實(shí)時(shí)預(yù)警及快速應(yīng)急處置，具備應(yīng)急救援處置方案。由總經(jīng)理及各部門（售后服務(wù)部牽頭，技術(shù)部、質(zhì)管部、客戶服務(wù)部等部門）領(lǐng)導(dǎo)組成“公司級(jí)應(yīng)急救援指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”針對(duì)應(yīng)急事件進(jìn)行處置，并及時(shí)在“汽車維修技術(shù)信息公開(kāi)監(jiān)督與服務(wù)網(wǎng)站”進(jìn)行信息公開(kāi)。同時(shí)，我公司開(kāi)通了24小時(shí)應(yīng)急救援電話，要求當(dāng)?shù)胤?wù)站組建救援隊(duì)伍，配備救援車輛、消防器材等設(shè)備，為市場(chǎng)車輛提供應(yīng)急救援服務(wù)。

公司名稱：廣東高達(dá)重工機(jī)械實(shí)業(yè)股份有限公司

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